1996年，福建漳州工商局在全国率先开通了消费者投诉服务台12315，展示了工商行政管理系统这一市场监管主体维护市场诚信的力量和决心。面对转型期的市场经济中沉渣泛起、失信劣行触目惊心，消费者感受到了秩序的公明、规则的严明和法的有力钳制。

　　以漳州12315为先导，消费者投诉平台在全国四面开花，构建起了城乡一体化的投诉平台。尤其在发源地福建，省工商管理部门经过创立、网络化、规范化三个阶段的完善建设，形成了“三统一”、“三规范”高效执法的快速反映体系，以此拉开了工商行政管理机关打假维权，构建文明诚信的序幕。

　　在漳州市，消费者们津津乐道有关维权的两个故事。是漳州市立医院向美国通用电器中国有限公司购买的一套核磁共振仪出现氮气泄露一案。

　　这一投诉案的调解成功，展示了作为一名行政执法者的责任与价值，也让人们看到健全的信用将是一棵枝虬叶茂，荫蔽四方的大树。漳州12315在日常工作中加强了对信用的培育与呵护，于是，有了9岁的小学生林立捷投诉冒牌的自动铅笔，案值仅1.5元的另一个维权故事。

　　虽然小孩加上小案值，但漳州12315却敏锐地察觉到，消费者维权意识的薄弱，从某种方面培植甚至纵容了不良企业的低信用度。把每一个消费者自我维权的萌芽培植起来，就能张扬起一方消费者维护自身利益、促进消费信用的大旗，象征意义十分重大。在接到投诉仅5分钟，12315即赶到现场，处理了这一案例。中央电视台《焦点访谈》报道了这一全国年龄最小的投诉者，使漳州12315又一次引起全国消费者的瞩目。

　　市场上信用状况低劣、履约率低的状况，让福建工商管理部门感到肩上的重压。尽管在过去的一年里，全省加大了市场经济秩序的整规力度，加强了公民道德体系建设。但社会信用意识薄弱，社会信用环境欠佳，仍然触目惊心。从假冒伪劣、逃废债务、抄袭剽窃、侵权盗版、虚假信息、死帐烂帐等，到个别行政部门的言无信、行无果，失信已影响了正常的社会经济秩序。如何发挥工商职能，维护诚信，扫除不诚信，树立诚信典型，福建工商管理部门进行了深入的思考。

　　要在全省建立起有效的社会信用体系，要以诚信为重点来推进行业精神文明建设，作为市场行政执法主体的福建工商行政管理部门将压力化做动力。完善了12315这一建立健全市场信用体系的前沿哨所。目前，福建省已形成了市、县（区）工商局12315中心台，基层工商所（分局）12315投诉站及各地集贸市场、城区大中型商场12315投诉点四级网络。开通了12315国际互联网网上投诉，同时还参与社会服务联动。

　　12315是对消费双方中弱势一方的服务。文明的重要标志之一，在于对弱势群体的辅助，市场交易尺度常常由强势一方制定与把控。作为行政执法者，就要打击与清除强势一方在规则掩盖下的非诚信行为。在龙岩市最大的闽西交易城，在新罗区12315投诉中心，我们听到了弱势群体的心声。

　　在全国精神文明创建先进单位的霞浦县工商局松城分局管辖区内，我们看到了“打假维权一条街”。而全省有50条繁华街道被列为“打假维权、消费者满意一条街”创建点，覆盖城市人口达上千万人。

　　在农耕社会，诚实信用基本属于道德范畴。而如今，已发展成为各国民事法律关系和商事法律关系中最基本的原则之一。福建工商管理部门认为，在现阶段市场经济条件下，诚实守信的保障在于法的制约，制度的规范和个人道德的完善。在龙岩，我们看到农贸市场与工商签定打假责任状。在南平，我们更欣喜的看到，重合同，守信用单位已在工商部门指导下成立了南平市“重合同、守信用”企业这样一个行业自律协会。这意味着市场经营主体在自己脸上贴上诚信承诺的招牌，这是一种直面监督的勇气。

　　自律与他律相结合，最终受益的是消费者和经营者双方。近年来，福建工商管理部门在全省各地推出了“百城万店无假冒”“文明市场”以及“清除餐桌污染”等活动，使市场重回规范与纯洁轨道。

　　福州市台江美食街因此而荣获全国消费者满意一条街的称号。

　　让诚信的阳光洞射进每一个社区、每一家农户，让诚信成为市场交易必守的规则和道德防线，让诚信公开昭示与全面宏扬，无论是三明的“工商进社区，维权进万家”服务，南平建瓯12315维权进校园活动，还是宁德12315处理涉农投诉、霞浦的海上12315为渔民排忧解难，都展示了福建工商在抓市场规范与整治中的坚强决心和扎实工作力度。

　　人们常说：市场经济是由一只看不见的手操作。却不知还有一股无形的力量在操纵这只手。这就是规则的力量、信用的力量、道德的力量和法制的力量。让市场上信用的正义力量占据主导，不仅是工商行政管理部门的责任，也是消费者的责任，更是企业的责任。遵从了信用的法则，将出现三赢的局面。因此福建工商行政管理部门在推进社会信用建设中，一手抓整治，一手抓建构，取得了显著成效。

　　福建工商管理部门坚持以12315消费者投诉服务台为龙头，发挥行政执法职能作用，坚持治建结合，建教为重，积极抓好企业信用体系的建设，积极引导各类市场主体规范经营，树立遵法守信的良好形象，培育和规范良好的市场经济体系，努力维护“以真诚赢得信誉，用信誉保证效益”的企业信用体系，努力构建社会文明体系，推进社会信用建设。

　　一手抓依法行政，一手抓文明执法，是我省工商行政管理部门在深化精神文明建设中总结的一条经验。他们注意发挥以窗口建设为示范作用，以点带面不断加强队伍的思想道德教育、为人民服务的宗旨教育和勤政廉政的法制教育，努力培养一支政治坚定，业务精通、执法严格、作风优良的高素质队伍。

　　“公正执法年”、“形象建设年”福建工商管理系统每年都推出一个队伍建设的主题。“作风建设年”、“市场整规年”，双轮驱动向社会。既保证法的严肃，更保证诚信守职，文明执法。通过内部抓党组建设、党风廉正建设以及“精神文明”、“机关效能”、“行风”评议的三项建设活动，树立起自身的诚信形象。

　　要构建文明、有序的市场经济体系，作为市场依法行政主体的工商行政管理部门，努力建设一只高效率、高素质、高水平的队伍，展示工商文明执法的形象。多年来，福建工商行政管理局以队伍建设为主线，以12315消费者投诉服务台、注册登记大厅窗口建设为重点，开展了“人人是窗口，处处是形象”的队伍建设。

　　“我们要不断构建文明的、有序的、诚实守信的市场经济体系。工商行政管理部门在维护市场经济秩序方面责任重大。我们一方面要在整顿规范市场经济秩序当中查处这些有关不诚实、以及违法违章的案件，（对其）查处、监督和管理；另一方面，我们要加大宣传力度，宣传和培育诚实守信的经济秩序。按江总书记提出的‘三个代表’的重要思想和‘531’的重要讲话精神，我们工商部门应该在建设诚信体系方面做出我们的努力；另一方面，按朱镕基总理提出的，我们这个队伍要建设成为‘忠于执守、勇于负责、勤政廉洁、执法如山’的队伍。”

　　培养诚信良知，塑造诚信美德，宏扬信用文化，构建信用体系，使诚实守信成为全社会的价值取向和行为准则。在以经济建设为中心的今天，福建工商人在监控与培植市场诚信体系中任重道远。

　　福建工商管理部门把建构社会诚信体系作为实践“三个代表”重要思想，履行基本职能重大举措，作为健全完善社会主义市场经济体系，增强国民经济整体素质和竞争力的必然选择。尤其在省委提出把实施“诚信福建”工程作为道德教育和道德实践有效载体的要求下，他们将进一步强化诚信建设在创建文明行业中的内在比重。伴随着“放心工程”、“百城万店无假货”、“重合同、守信用”等活动的深化，将使福建工商的文明创建活动走向深入与发展。

　　诚信是对现实的承诺，更是对未来的投资。一个国家，一个社会，一个人失却了诚信，也就丧失了自我，丧失了未来。福建工商行政管理局的每一个人都将在诚信之路上坚守与奋斗。